Gestion des incivilités
Formation créée le 04/02/2022. Dernière mise à jour le 20/09/2022.
Version du programme : 1
Programme de la formation
A l'issue de cette formation, le stagiaire sera en mesure d’identifier et de mieux gérer les incivilités subies au quotidien
Objectifs de la formation
- Identifier les incivilités pour mieux les éviter
- Comprendre l'incivilités et adopter la réaction appropriée
- Gérer son stress et agir avec recul et professionnalisme
Profil des bénéficiaires
Pour qui
- Personnel d'accueil
- Personnel en lien direct avec le public
- Personnel en surface de vente, en poste ou en devenir
Prérequis
- Aucun
Contenu de la formation
-
Comment fonctionne une situation conflictuelle
-
La typologie des comportements agressifs
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Prévenir les situations conflictuelles
-
Agir face aux situations conflictuelles
Équipe pédagogique
Formation assurée par un formateur reconnu et disposant d'une expérience forte du métier.
Suivi de l'exécution et évaluation des résultats
- Feuilles de présence.
- Questions orales ou écrites (QCM).
- Mises en situation.
- Formulaires d'évaluation de la formation.
- Certificat de réalisation de l’action de formation.
Ressources techniques et pédagogiques
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
- Documents supports de formation projetés.
- Exposés théoriques
- Etude de cas concrets
- Quiz en salle
- Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.
Capacité d'accueil
Entre 1 et 12 apprenants
Délai d'accès
1 semaine
Accessibilité
Nous sommes à l'écoute de vos besoins spécifiques. Pour tous besoins, veuillez contacter notre Référent Handicap.
- Référent handicap : Hakima RAHMANI, contact@nelaformation.fr
- Référent pédagogique et administratif : Hakima RAHMANI, contact@nelaformation.fr