Gestion des incivilités

Formation créée le 04/02/2022. Dernière mise à jour le 20/09/2022.
Version du programme : 1

Type de formation

Formation présentielle

Durée de formation

7 heures (1 jour)

Accessibilité

Oui

Gestion des incivilités


A l'issue de cette formation, le stagiaire sera en mesure d’identifier et de mieux gérer les incivilités subies au quotidien

Objectifs de la formation

  • Identifier les incivilités pour mieux les éviter
  • Comprendre l'incivilités et adopter la réaction appropriée
  • Gérer son stress et agir avec recul et professionnalisme

Profil des bénéficiaires

Pour qui
  • Personnel d'accueil
  • Personnel en lien direct avec le public
  • Personnel en surface de vente, en poste ou en devenir
Prérequis
  • Aucun

Contenu de la formation

Comment fonctionne une situation conflictuelle
La typologie des comportements agressifs
Prévenir les situations conflictuelles
Agir face aux situations conflictuelles

Équipe pédagogique

Formation assurée par un formateur reconnu et disposant d'une expérience forte du métier.

Suivi de l'exécution et évaluation des résultats

  • Feuilles de présence.
  • Questions orales ou écrites (QCM).
  • Mises en situation.
  • Formulaires d'évaluation de la formation.
  • Certificat de réalisation de l’action de formation.

Ressources techniques et pédagogiques

  • Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation.
  • Documents supports de formation projetés.
  • Exposés théoriques
  • Etude de cas concrets
  • Quiz en salle
  • Mise à disposition en ligne de documents supports à la suite de la formation.

Capacité d'accueil

Entre 1 et 12 apprenants

Délai d'accès

1 semaine

Accessibilité

Nous sommes à l'écoute de vos besoins spécifiques. Pour tous besoins, veuillez contacter notre Référent Handicap. - Référent handicap : Hakima RAHMANI, contact@nelaformation.fr - Référent pédagogique et administratif : Hakima RAHMANI, contact@nelaformation.fr